Durante los primeros siete meses de 2024, Baja California Sur registró un notable aumento en las reclamaciones interpuestas ante la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF). En total, se presentaron 1,102 quejas a través de la Unidad de Atención a Usuarios ubicada en el municipio de La Paz, lo que representa un crecimiento del 8.8% en comparación con el mismo periodo de 2023, cuando se contabilizaron 1,013 reclamaciones. A nivel nacional, el estado concentró el 0.8% del total de quejas recibidas.
El municipio de La Paz fue el que mayor número de reclamaciones registró: 60.5% del total.
Las causas más reclamadas fueron cargos no reconocidos en la cuenta y la gestión de cobranza (amenazar, ofender e intimidar al deudor o familiares).
Atención a usuarios y recuperación monetaria
La CONDUSEF ofrece un proceso amigable de atención electrónica para facilitar la resolución de conflictos entre los usuarios y las entidades financieras. En primera instancia, se intenta que la institución financiera responda de manera clara y puntual a la queja. Si el usuario no queda satisfecho, tiene la opción de formalizar su reclamación para obtener una audiencia de conciliación. En situaciones donde no se alcanza un acuerdo, el usuario puede solicitar un dictamen e incluso recibir defensoría legal gratuita, especialmente si se trata de adultos mayores, personas desempleadas o con alguna discapacidad.
De enero a julio de 2024, la CONDUSEF recuperó un total de 9.6 millones de pesos en favor de los usuarios en Baja California Sur, lo que representa un incremento del 45.5% respecto al monto recuperado en el mismo periodo del año anterior. Esta cifra subraya el esfuerzo realizado por la comisión para proteger los derechos de los usuarios de servicios financieros en la entidad.
Reclamaciones por municipio y productos financieros más afectados
Las quejas presentadas provinieron de los cinco municipios de Baja California Sur, destacando La Paz con el 60.5% del total de reclamaciones, seguido de Los Cabos con el 33%. Comondú fue el municipio con mayor porcentaje de resolución favorable para los usuarios, alcanzando el 62.5%, seguido de Loreto con el 50% y La Paz con el 48.9%.
Entre los productos financieros más reclamados se encuentran las tarjetas de crédito, los créditos personales y las tarjetas de débito, que en conjunto representaron el 42.6% del total de quejas en el estado. Estas cifras ponen de manifiesto la importancia de estos productos en la vida financiera de los habitantes de Baja California Sur.
Principales causas de reclamación
Las causas más comunes detrás de las reclamaciones incluyen cargos no reconocidos en las cuentas, consumos no autorizados y problemas con la gestión de cobranza, como intimidación o amenazas a deudores o sus familiares. Estas tres causas concentraron el 31.8% del total de las quejas recibidas en la entidad.
Al segmentar las quejas por sector, la Banca Múltiple fue la más señalada, acumulando el 68.9% de los asuntos (759 casos), seguida por las aseguradoras con el 11.3% (124 casos) y las SOFOM ENR con el 10.6% (117 casos).
Instituciones financieras más reclamadas
Entre las instituciones con mayor número de reclamaciones en Baja California Sur destacan BBVA México, Citibanamex, Banco Azteca, Santander México y Bancoppel, que en conjunto sumaron el 49.6% del total de quejas. Banco Azteca registró un aumento significativo del 60.6% en las quejas en comparación con el mismo periodo de 2023, mientras que BBVA fue la entidad que más resolvió a favor de los usuarios, con un 59.7% de resoluciones favorables.
Perfil de los reclamantes y posibles fraudes
Perfil de los reclamantes y posibles fraudesEn cuanto al perfil de los reclamantes, el 50.6% de las quejas fue interpuesta por mujeres, mientras que el 49.4% correspondió a hombres. Además, el segmento de adultos mayores representó el 31.2% de las quejas totales, con las tarjetas de crédito y débito como los productos más reclamados por este grupo.
Es importante destacar que el 36.1% de las reclamaciones en Baja California Sur estuvieron relacionadas con posibles fraudes, principalmente por cargos y consumos no reconocidos. A nivel nacional, el estado ocupó el trigésimo lugar en cuanto a reclamaciones por fraude, lo que lo sitúa entre las entidades con menor incidencia de este tipo de quejas.
Canales de atención y recomendaciones de la CONDUSEF
La CONDUSEF ha habilitado diversos canales de atención a distancia para los usuarios, como el Portal de Queja Electrónica y el Registro de Despachos de Cobranza (REDECO), disponible para quienes deseen reportar malas prácticas de cobro. También ofrece asistencia a través de su chat en línea, su Centro de Contacto (55 53 400 999) y el correo electrónico asesoria@condusef.gob.mx.
Desde el 1 de junio de 2023, los usuarios pueden realizar trámites relacionados con cualquier institución financiera a través del Registro Único de Trámites (RUT), una ventanilla remota accesible por internet. Además, desde el 1 de julio, las audiencias de conciliación pueden llevarse a cabo por vía remota si el trámite se realizó mediante el RUT.
Es fundamental recordar que todos los trámites ante la CONDUSEF son gratuitos, y no es necesario contratar a gestores o representantes. La comisión recomienda cautela ante personas que se presentan como empleados o gestores de la CONDUSEF y solicitan dinero por realizar trámites.
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